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Buchbesprechung und Verlosung
In regelmäßigen Abständen stelle ich auf meinem Blog interessante und lesenswerte Bücher vor, die sich intensiv mit einem Thema auseinandersetzen, das mir am Herzen liegt: In diesem Fall ist es die kundenzentrierte Denkweise von Unternehmen. Daher möchte ich heute euch ein Buch näher bringen, das den Titel „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ trägt und von Anne M. Schüller verfasst wurde. Das Buch ist zum Mittelstandsbuch des Jahres gewählt worden und hat zugleich den Titel des Deutschen Trainerbuchpreises 2012 gewonnen.
Ihr könnt zudem ein Exemplar dieses Buches gewinnen. Wie dies funktioniert erfahrt, ihr am Ende des Beitrages.
Customer Touchpoints
Das Buch geht der Frage nach, wie die vielfältigen Kontaktpunkte (Touchpoints), die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, so optimiert
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werden können, das am Ende ein optimales Kundenerlebnis entsteht. Klar ist, dass an jedem Kontaktpunkt ein optimales Kundenerlebnis entstehen muss, doch oftmals fehlt der Überblick welche Kontaktpunkt es überhaupt gibt und vor allem, wie sie optimal im Zusammenspiel auszurichten sind, um die Bedürfnisse des KUNDEN effektiv zu erfüllen und nicht die des Unternehmens. Hierbei liegt eine besondere Herausforderung in der Entwicklung der neuen Medien und vor allem von Social Media. Für viele Unternehmen, vor allem im Mittelstand, ergeben sich hier eine Vielzahl von „neuen“ Touchpoints mit ihren Kunden, die je nach Zielgruppe und Geschäftsmodell starke Berücksichtigung finden müssen. Die Verbindung aus Offline- und Online-Kontaktpunken wird zukünftig noch mehr darüber entscheiden, ob ein Unternehmen seine Kunden da erreicht, wo diese auch nach ihm suchen oder über es sprechen. Wenn dies nicht der Fall ist, ist ein Unternehmen für seine Kunden schlichtweg nicht existent.
Customer Touchpoint Management
Eine erste Annäherung, wie ein Unternehmen seine Kontakpunkte analysieren und auf den Kunden ausrichten kann, wird im zweiten Teil des Buches über den Prozess des Customer Touchpoint Managements beschrieben. Hier sollen über eine Ist-Analyse bis hin zum Monitoring die einzelnen Customer Touchpoints optimiert werden:
1.) Ist-Analyse
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- Welche Kontaktpunkte hat das Unternehmen aktuell zu seinen Kunden?
- Welche Kontaktpunkte werden wie, wo, wann und warum vom Kunden genutzt? Welche nicht?
2.) Soll-Analyse
- Welche Kontaktpunkte würde sich der Kunde wünschen? Welche deckt das Unternehmen nicht ab? Wie können diese Kontaktpunkte, wenn noch nicht durch das Unternehmen genutzt, zukünftig genutzt werden?
3.) Operative Umsetzung
- Welche Schritte sind nötig, um die vom Kunden gewünschten und genutzten Kontaktpunkte herzustellen? Wie sieht dabei der optimale Mix der einzelnen Kontaktpunkte aus? Welche Gewichtung erhalten die einzelnen Kontaktpunkte dabei?
4.) Monitoring
- Wie stellen wir sicher, dass wir den Kunden weiterhin an favorisierten und präferierten Kontaktpunkten “abholen“? Wir können wir diese Kontaktpunkte jederzeit optimal bespielen? Was müssen wir besser machen?
Collaborator Touchpoint Management
Im dritten Teil ihres Buches stellt Anne M. Schüller das Konzept des Collaborator Touchpoint Management vor, das eine Art Vorstufe für das Touchpoint Management bzw. dessen Umsetzung darstellt. In diesem Konzept geht es um die internen und häufig auch externen Mitarbeiter (Freelancer, freie Mitarbeiter, Partner, etc.) eines Unternehmens und die Förderung einer emotionalen Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen. Grundlage ist dabei die Etablierung eines neuen Führungsansatzes im Unternehmen, der genau diese emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen begünstigen soll. Ein einhergehender Analyse und Optimierungs-Prozess ist vergleichbar mit dem oben beschriebenen Prozess
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des Customer Touchpoint Managements (Ist-Analyse, Soll-Analyse, operative Umsetzung, Monitoring).
Ein vor das Customer Touchpoint Management geschalteter Prozess des Collaborator Touchpoint Management hat den Vorteil, dass einerseits die Kontaktpunkte und die Beziehungen zu den Mitarbeitern, al
so die interne Grundlage des Unternehmens, optimiert werden und sich eine erhöhte emotionale Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen positiv auf die Kundenbziehungen und das “(Aus-)Leben“ des Customer Touchpoint Managements auswirkt.
Wer jetzt Lust bekommen hat, tiefer in dieses Thema einzusteigen, sollte sich das Buch von Anne M. Schüller zulegen – oder es einfach hier gewinnen 
Gewinnspiel
Die Autorin Frau Anne M. Schüller war so nett, mir ein Exemplar ihres Buches zur Verfügung zu stellen, um es im Rahmen dieses Blogbeitrages zu verlosen. Wenn Ihr das Buch gewinnen wollt, müsst ihr dazu nur einen Kommentar zu diesem Beitrag hinterlassen, indem ihr schreibt, warum ihr das Buch gerne lesen möchtet. Das Gewinnspiel läuft noch bis zum 29.01.2013 um 23:59 Uhr. Im Anschluss wird der Gewinner hier bekanntgegeben und per Mail benachrichtigt und bekommt das Buch auf dem Postweg.
Ich wünsche Euch viel Glück
Gruß, binstins
Update: Das Gewinnspiel ist seit gestern 23.59 Uhr offiziell bendet. Vielen Dank an alle Teilnehmer für die vielen interessanten
Kommentare. Die Glücksfee (In diesem Fall meine Frau) hat bereits zugeschlagen und den glücklichen Gewinner gezogen. Gewonnen hat der Kommentar von”dialogwerk”. Die Gewinnerin ist bereits benachrichtigt worden. Als beleg dient das Bild rechts mit dem gezogenen Zettel .
